La carta dei servizi ADM è lo strumento di comunicazione e informazione che regola informalmente i rapporti tra i giocatori del mondo dell’azzardo online e la pubblica amministrazione.
Si tratta di una sorta di “patto” tra le due parti ed è pertanto uno strumento a disposizione del cliente per rendersi conto sia degli strumenti di tutela del giocatore che il gestore di gioco è tenuto ad attivare sia delle linee guida generali che devono sottostare alla creazione di una sala da gioco online.
Ne consegue che una violazione dei principi contenuti nella Carta dei servizi da parte del concessionario di gioco può dare adito a una segnalazione da parte dei clienti. Per questo, ADM ha messo a loro disposizione un modulo che può essere scaricato, stampato e inviato. Questa guida spiega come compilare il modulo passo dopo passo.
Dopo aver scaricato la carta dei servizi e il modulo sul sito di Adm, si può stampare la parte finale con il modulo da compilare. La prima richiesta è quella di indicare nello specifico a quale categoria appartiene l’inadempienza del gestore del gioco online. Si può scegliere tra 7 categorie:
- comunicazione
- chiarezza
- prevenzione
- consapevolezza
- trasparenza
- sicurezza e privacy
- aspetti economici
Comunicazione e Chiarezza
Qui si possono segnalare tutti gli aspetti che riguardano la mancanza di chiarezza nella comunicazione con il Cliente . In particolare, è possibile segnalare se nel casinò online manca una sezione informativa per la prevenzione della ludopatia e per favorire un corretto approccio al gioco. Va segnalata anche l’assenza di un’area dedicata alla prevenzione della diffusione del gioco tra i minorenni.
Inoltre è possibile comunicare all’Agenzia Dogane e Monopoli proprio il mancato invio della carta dei servizi, che di regola dovrebbe essere inoltrata ai clienti al momento dell’iscrizione.
In un portale realizzato rispettando tutti questi criteri, la sezione “gioco responsabile” deve essere sempre presente e accessibile. Alcuni siti collocano il link a quest’area nel footer, in modo che sia sempre presente anche entrando nelle diverse sottopagine: si entri ad esempio in questa sottocategoria all’interno di un grande portale di giochi online e si scorra la pagina fino in fondo: nel footer si troverà la sezione “gioco responsabile”, del resto presente in qualsiasi sezione del sito stesso.
Secondo la Carta dei Servizi, i casinò online devono mettere a disposizione degli utenti delle sessioni di gioco gratuite (ma senza premi) con algoritmi identici a quelli delle sessioni di gioco normali. Se la versione “for free” non è presente, si può compilare il modulo in questa parte specifica.
Potrebbe anche mancare un adeguato servizio di assistenza clienti, che deve essere tempestivo e garantito su più canali tra cui il call center. L’assistenza tramite call center va garantita dal lunedì al sabato dalle 8:00 – 20:00 e nei festivi dalle ore 8:00 alle ore 15:00. Nel caso in cui il call center non rispettasse questa fascia oraria, ma anche nel caso in cui i numeri di telefono fossero inattivi, si può inviare il reclamo all’Adm.
Prevenzione e Consapevolezza
Il gestore ha il compito di accertarsi della maggiore età di tutti i nuovi clienti. Per questo, l’operatore può convalidare il conto gioco solo dopo aver ricevuto la copia del documento dell’utente. In caso contrario, ha il dovere di sospendere l’account non verificato.
Si può perciò segnalare tramite il modulo questa inadempienza piuttosto grave da parte del gestore, che di solito segnala che ci si trova di fronte ad un sito illegale! Prestare perciò la massima attenzione a questo aspetto.
Le piattaforme di gambling online devono mettere a disposizione degli utenti degli strumenti di autolimitazione della spesa. Di solito questo step avviene alla registrazione, ma se il sito di giochi online è stato manchevole a riguardo, si può verificare se tale impostazione è comunque presente nel pannello di controllo utente. Se non si trova neanche lì, si tratta di una violazione da parte del concessionario che va comunicata all’Agenzia Dogane e Monopoli tramite il modulo dei reclami.
Trasparenza e sicurezza
L’interfaccia di gioco deve essere progettata per rendere sempre visibile e chiaro quanto l’utente ha speso e quanto tempo ha trascorso giocando. Queste informazioni sono nascoste o difficilmente raggiungibili? Significa allora che il sito su cui si sta giocando non opera nel pieno rispetto del “patto” con i suoi giocatori, o addirittura che si tratta di un sito illegale. L’attenzione alle truffe deve essere sempre massima e questo è un punto a cui bisogna dare molta importanza.
Ma anche la privacy riveste un ruolo importante per la Carta dei servizi e se risultano assenti le aree dedicate:
a) alle istruzioni per inibire l’account all’utilizzo da parte di terzi, ad esempio dei propri figli minorenni
b) ai meccanismi di riconoscimento di un utilizzo non autorizzato del conto gioco
c) al sistema di protezione della privacy del giocatore
significa il portale non attua quanto stabilito dalla Carta. Il modulo può perciò essere usato per inviare questa informazione all’ADM.
Aspetti economici
Questa è forse la parte che i giocatori trovano più interessante, perché riguarda i ritardi o i mancati pagamenti a parte del gestore di gioco delle somme vinte. Il casinò online deve rispettare tempistiche ben precise: se non avviene, si può inoltrare la segnalazione all’ADM, che prenderà i necessari provvedimenti.
Stesso discorso rispetto alla sospensione del conto gioco senza una motivazione valida, come ad esempio la violazione del regolamento. Se il cliente ritiene che il conto gioco sia stato sospeso in modo indebito, è suo diritto comunicarlo all’Agenzia.
Come inviare il reclamo
Dopo la compilazione, comprensiva dei propri dati personali, il modulo può essere inviato all’indirizzo e-mail reclami.online@aams.it